É como uma tarefa bem-sucedida de contratar, treinar e motivar funcionários hábeis que desejam atender bem aos consumidores.

Não é nada mais do que uma forma diferente de expressar (e praticar) a comunicação interna e que se trata de uma alternativa (nem tão sutil) de garantir aos profissionais de marketing a entrada em um novo campo de trabalho.

É o conjunto de ações focadas no público interno que tem como o objetivo maior, conscientizar funcionários e chefias para a importância do atendimento de excelência ao cliente.

É a extensão da clássica função do marketing só que voltada para dentro da organização, a qual o autor define como as ações de marketing voltadas ao público interno da empresa, a fim de promover entre seus funcionários e os departamentos, valores destinados a servir o cliente.