A TAM sempre existiu como companhia aérea regional sem nenhuma grande diferenciação, até o momento em que o próprio comandante Rolim passou a oferecer diferenciais. Já que não podia oferecer melhores equipamentos ou uma aeronave diferenciada, Rolim preocupou-se em melhorar seu serviço de bordo. Mantendo um serviço de bordo de alto padrão e estabelecendo o foco em clientes especiais – os executivos. Gradualmente doutrinou seu próprio cliente a ser exigente, comprometeu-se também a:
Apresentar soluções pontuais para cada situação.
Desenvolver um discurso que voltado a dirimir os problemas.
Encontrar desculpas para as falhas.
Oferecer ao cliente um padrão.
Aprimorar-se, elevando seu padrão de atendimento.
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