Identificar critérios segundo os quais os clientes avaliam os serviços é uma forma de compreender melhor as expectativas dos mesmos (SERVQUAL). A partir do momento que há uma identificação de critérios na prestação de um serviço, têm-se condições de direcionar o negócio da empresa de acordo com as expectativas de um determinado público consumidor.

Por sua vez, existe um critério que é importante devido à dificuldade do cliente avaliar o serviço antes da compra, fazendo com que esteja atento àqueles aspectos que ele consegue avaliar facilmente. Ele refere-se à aparência de qualquer evidência física do serviço ou do sistema de produção. De que critério estamos falando? Assinale a alternativa correta.