Questão de Endomarketing
Pergunta 2. A Lacuna 3 da empresa — a Lacuna do Desempenho do Serviço — é definida como:
A
A diferença entre as comunicações envolvendo a execução do serviço e as comunicações externas da empresa prestadora.
B
A diferença entre o desenvolvimento de padrões de serviço designados pelo cliente e o real desempenho do serviço feito pelos funcionários da empresa.
C
A diferença entre as expectativas do cliente para com o serviço e a compreensão que a empresa tem dessas expectativas.
D
A diferença entre as expectativas e as percepções do cliente.
E
A diferença entre a compreensão das expectativas do cliente e o desenvolvimento de projetos e de padrões de serviço por ele definidos.
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