A recuperação de clientes refere-se à reação de uma empresa a uma falha de serviço, a fim de aliviar a insatisfação e, finalmente, reter os clientes. A literatura (DURMUŞ et al., 2013, p.19) indica que a recuperação eletrônica é influenciada por três fatores: capacidade de resposta, compensação e contato.

De acordo com os fatores, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:

• ( ) Capacidade de resposta: oferecendo boas garantias; cuidando de problemas potenciais.
• ( ) Compensação: Fornecendo compensação em caso de problemas; coleta de itens que precisam ser devolvidos da casa ou empresa do cliente.
• ( ) Compensação: Coleta de itens que precisam ser devolvidos da casa ou empresa do cliente; Fornecer compensação caso os itens encomendados não sejam entregues no prazo.
• ( ) Contato: Fornecer compensação caso os itens encomendados não sejam entregues no prazo; Fornece a capacidade de falar diretamente com uma pessoa ao vivo em caso de problemas.