No relacionamento com o cliente, a empatia acontece quando ele, o cliente, sente que o atendente o está ouvindo e compreendendo-o bem, porque, simplesmente, está sabendo se colocar em seu lugar. Cortesia significa amabilidade, afabilidade, civilidade, delicadeza.

Sequeira de Valdez (2006, p. 141) aponta que “quando se interage com o cliente, quatro habilidades combinam comunicação com criação de empatia e a manifestação da cortesia”: I. ouvir as pessoas; II. observar como a outra pessoa (cliente) participa da interação; III. colocar-se com centro do processo; IV. aceitar as diferenças. Escolha uma opção: