deve estabelecer políticas e diretrizes, bem como estabelecer e cobrar responsáveis para os mais diversos processos de um sistema de gestão.

falar, raciocinar e decidir com dados e com base em fatos.

identificar o problema mais crítico e solucioná-lo pela mais alta prioridade.

a satisfação do cliente se baseia exclusivamente em funções a montante. As contribuições a jusante são pequenas. Identificar as necessidades verdadeiras dos clientes, assegurar a qualidade em cada estágio, prevê falhas, preparar padrão técnico, etc.

uma empresa não pode ser controlada por resultados final, mas sim durante o processo. O resultado final é tardio para se tomar ações corretivas.