O SLA (Service Level Agreement, ou seja, acordo de nível de serviço) é um documento que define o nível de serviço e o tempo que o provedor garante para que problemas operacionais sejam resolvidos ou as plataformas sejam restabelecidas em caso de indisponibilidade. Por mais que não seja possível garantir 100% de operação do ambiente, as empresas trabalham com o percentual na base de 99,9%. Sua importância foi regulamentada na _______, e ele precisa ser revisado ______. O que define se os acordos estão sendo cumpridos são as _______.