Jan Carlzon cunhou o termo “A Hora da Verdade” e escreveu um livro que é referência mundial no atendimento a clientes. Como presidente da empresa aérea, afirmou que a SAS “renasce” 50 milhões de vezes por ano, 15 segundos de cada vez. Para ele, cada um desses contatos vai determinar o sucesso ou o fracasso da empresa. Qual é o termo utilizado por Carlzon para se referir a esses contatos?