Quando uma empresa resolve desenvolver a estratégia do relacionamento com o cliente, ela precisa direcionar várias ações para conseguir encantar e fidelizar o cliente. Dentro desta perspectiva, os autores Zeithaml, Bitner e Gremler (2014) consideram que a empresa precisa passar por quatro etapas fundamentais, que analisa a situação do cliente e as ações necessárias por parte da empresa. Considerando este contexto, marque a alternativa que apresenta uma relação direta com a etapa “os clientes são considerados como amigos”: