É o total não consumido por este ao longo da vida de relacionamento com a empresa, podendo ser tratado individualmente ou como agregado de todos os clientes.

É determinado de forma primária pelo prestador de serviço, e não pelo cliente, por meio da transformação dos atributos do produto ou serviço, como resultado de uma utilização relevante.

Também pode ser definido pelos termos CLV - Customer Lifetime Value e LV – Lifetime Value, que significam respectivamente: valor vitalício (do cliente) ou, valor do cliente.

Fornece um pequeno potencial para a construção de vantagens competitivas, mas é útil para a organização.

É o resultado percebido do uso de serviço e pode ser mais importante que a percepção dos vários atributos.