Abrange todas as interações entre o cliente e a empresa por meio dos pontos de contato que se relacionam com o cliente (contato por voz, conferência, e-mail, chat, fax, cartas, lojas físicas, quiosques, distribuidores e lojas virtuais).

O contato com o cliente e a aproximação com a empresa favorece a atuação do CRM colaborativo, porém não permite um atendimento customizado e personalizado. Apenas contribui na coleta de dados que serão transformados em informação.

Atua na interação com o cliente, na aproximação com a empresa. Porém, coloca em evidencia para o mercado concorrente as falhas ocorridas e deixa a empresa em desvantagem competitiva.

Através do CRM operacional a empresa obtém o feedback dos consumidores, quantas informações novas e relevantes puderam ser coletadas para a empresa e a qualidade do atendimento.

O desenvolvimento de novos produtos, abertura de novos mercados de atuação, serviços personalizados e o atendimento ao cliente contribui para o desenvolvimento do CRM operacional.