No que concerne ao Processo de operação de infraestrutura e atendimento ao usuário de TIC, o Modelo de Contratação de Serviços de Operação de Infraestrutura e Atendimento a Usuários de TIC da Portaria SGD/MGI nº 1.070/2023 recomenda a utilização de práticas e padrões do modelo ITIL, mas não da ABNT NBR ISO/IEC 20.000:2020.

Suporte ao Usuário, Administração de Dados, Monitoramento de Serviços de TIC e Desenvolvimento de Aplicações são categorias propostas pelo Modelo de Contratação de Serviços de Operação de Infraestrutura e Atendimento a Usuários de TIC.

A divisão em categorias de serviços de TIC decorre da ABNT NBR ISO/IEC 20.000:2020. Para que uma contratação esteja alinhada ao Modelo de Contratação de Serviços de Operação de Infraestrutura e Atendimento a Usuários de TIC, deve adotar a divisão em categorias, exatamente como proposto no Anexo C desse Modelo.

A estruturação dos serviços em categorias visa agrupar atividades de áreas ou trilhas de conhecimento de TIC assemelhadas, proporcionando a associação de perfis, competências e experiência dos profissionais responsáveis por executar os serviços a elas associados.