É essencial determinar quem são os consumidores do serviço e o que eles valorizam. Os resultados devem se basear nesse entendimento em vez de determiná-los.

Os fornecedores e os parceiros são possíveis partes interessadas, mas é importante identificar primeiro o consumidor do serviço.

A primeira etapa para se concentrar no valor é saber a quem se destina o serviço. Em cada situação, o provedor de serviço deve, portanto, determinar quem é o consumidor do serviço.

O custo do fornecimento do serviço pode ter um impacto no valor pela perspectiva do provedor de serviço.

O princípio orientador “manter de forma simples e prática” não se aplica a serviços complexos.