Uma requisição de serviço é uma “solicitação de um usuário, ou seu representante autorizado, que inicia uma ação de serviço acordada como parte regular da entrega de serviço”.

Isso teria o suporte da prática de “gerenciamento de incidente”. Um incidente é uma “interrupção não planejada ou redução na qualidade de um serviço”.

Isso teria o suporte da prática de “gerenciamento de problema”. Um problema é uma “causa real ou potencial de um ou mais incidentes”.

“A melhoria contínua é responsabilidade de todos” e “o comprometimento e a prática da melhoria contínua devem ser incorporados em toda a estrutura da organização”.