Desenvolver protótipos, fazer testes e, por fim, validar a tecnologia. A validação consiste no processo pelo qual é avaliado o potencial de aceitação de uma tecnologia no mercado, antes mesmo do seu desenvolvimento.

Identificar os diferentes desejos dos clientes. Um banco identificou que clientes de caixa automático rejeitam o contato por meio de videoconferência, porque não querem interagir com seres humanos.

Em determinados tipos de negócios, como o serviço bancário, é necessário que haja diversidade nos tipos de atendimento, pois trabalham com um público-alvo com características bastante distintas.