Trata da enorme dificuldade em se oferecer o mesmo resultado para todos os clientes.

Refere-se ao conceito de inseparabilidade – o cliente participa da execução do serviço enquanto o consome.

Limitação no volume de informações antes da contratação dos serviços.

Tendência do cliente em permanecer com o mesmo fornecedor de serviços devido ao custo de mudança.

Custos de busca: custo de mudança relativo ao tempo investido para se identificar e escolher um novo fornecedor.