Os líderes precisam comprar a lealdade de seus funcionários.

Os funcionários norte-americanos são pouco fiéis como consumidores.

Só tem cliente fiel quem tem funcionário fiel.

Os líderes apenas conseguem apoio de seus funcionários por meio do controle rígido e disciplinado.

Os líderes apenas conseguem apoio dos clientes por meio de complexos sistemas de gestão de reclamações de clientes.