É a conhecida causa de um ou mais incidentes.

Problema é um incidente que se tornou extremamente sério e que está causando impacto significativo.

É desconhecido, a causa oculta de um ou mais incidentes.

É um grupo de incidentes que devem ser ligados um ao outro no relatório ao cliente.

Problema é uma situação que não tem solução e que necessita ser levado aos gerentes seniores para tomada de decisão.