SLA (Service Level Agreement) que em português significa Acordo de Nível de Serviço, é muito utilizado por empresas de TI no que diz respeito aos serviços utilizados. Em seu documento, são apresentadas as condições para a oferta dos serviços prestados. São vários os itens que podem compor um SLA, assinale a seguir a opção que descreve dois desses itens: