Incorreta. “O propósito da prática de melhoria contínua é alinhar as práticas e os serviços da organização com as necessidades de negócio em constante mudança através da melhoria contínua de produtos, serviços e práticas, ou qualquer elemento envolvido no gerenciamento de produtos e serviços.” Ref. 5.1.2

Incorreta.“O propósito da prática de central de serviço é capturar a demanda de resolução de incidente e requisições de serviço. Ela também deve ser o ponto de entrada e o ponto único de contato para o provedor de serviço com todos os seus usuários.” Ref. 5.2.14

Correta. “O gerenciamento de nível de serviço identifica métricas e medidas que são um reflexo fiel da experiência real do cliente e do nível de satisfação com todo o serviço” e “O engajamento é necessário para entender e confirmar as reais necessidades e requisitos contínuos dos clientes, não apenas o que é interpretado pelo provedor de serviço ou tenha sido acordado vários anos antes.” Ref. 5.2.15.1

Incorreta.“O propósito da prática de gerenciamento de problema é reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes por meio da identificação de suas causas reais e potenciais e do gerenciamento de soluções de contorno e erros conhecidos.” Ref. 5.2.8