Para determinar as compensações justas para a recuperação de um serviço, uma empresa pode se fazer três perguntas: I) Qual é o posicionamento da empresa no mercado? II) Qual a gravidade da falha de serviço? III) Quem é o cliente afetado? Avalie as afirmativas a seguir:

Empresas que possuem reputação de excelência em serviços e que cobram valores mais altos devem se esforçar mais para recuperar as falhas que ocorram.

Independente do tamanho da falha no serviço, os clientes esperam uma compensação significativa sobre seu esforço, aborrecimento e ansiedade sofrida.

Os clientes que consomem um serviço ocasional tendem a ser menos exigentes e representam menor importância econômica para a empresa.