Questão de Marketing de Relacionamento
Nem todos os consumidores atendidos pelas empresas de serviços apresentam um perfil tranquilo. Muitos se mostram um pouco mais difíceis no relacionamento com o provedor do serviço. Isso ocorre por diferentes motivos. Sobre consumidores que não cooperam na prestação de serviços, assinale a alternativa correta.
A
Os motivos que levam um cliente a não cooperar com a prestação de serviços precisam ser detectados pelo pessoal que realiza o atendimento, em primeiro lugar, para minimizar os impactos das dificuldades que esses consumidores vão impor.
B
É importante que a equipe de linha de frente na prestação de serviços conheça os perfis dos clientes “difíceis” e que seja orientada sobre como lidar com cada um deles. Isso é o fator crítico do sucesso na prestação de serviços.
C
Serviços representam uma experiência compartilhada entre o fornecedor e o consumidor. Tanto mais o consumidor coopera, maior a qualidade, melhores os resultados e mais alto é o seu nível de satisfação.
D
Todas as alternativas são consideradas corretas e se complementam.
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