ITIL® - ITIL 4 – Gerenciar os serviços, possibilita o provedor a entender os serviços que fornece, garantindo que facilitem os resultados desejados pelos clientes, valorizando o serviço para ele, além de possibilitar entender e gerenciar os custos e os riscos relacionados aos produtos fornecidos. Com base neste contexto, a compreensão sobre os serviços praticados e entregues permitem elevar o grau de maturidade sobre a qualidade. Para tanto, qual característica é mitigada, controlada e/ou diminuída para a melhoria na qualidade?