Levando-se em conta o histórico de qualidade:

I. Inicialmente, a qualidade referia-se somente ao atendimento das especificações técnicas para produtos/serviços. O parâmetro para qualidade podia ser entendido como produto final/serviço sem defeitos.

II. O próximo passo na qualidade foi a introdução do Defeito-Zero e do Custo da Qualidade, nos quais era dada ênfase à qualidade no processo, ou seja, a condição em que o produto era produzido passou a ser muito importante.

III. Evoluindo um pouco mais, foi introduzido o conceito de Controle Estatístico do Processo, até chegar ao conceito da Qualidade Total, que foca a satisfação/superação das expectativas.

Estamos falando de: