Qualidade é a totalidade de aspectos e características de um produto ou serviço que proporcionam a satisfação das necessidades declaradas e implícitas. Philip Kotler. Considerando a definição trazida pelo autor e o contexto de prestação de serviços bancários, marque a alternativa que apresente os pecados possíveis de gerar insatisfação, diminuindo o grau de qualidade na prestação do atendimento.