Está relacionada ao suporte e está diretamente ligada ao número de chamados que foram solucionados de forma imediata no primeiro contato

Tem uma estrutura na qual as ramificações são direcionadas de acordo com as ações que comporão o contexto

É responsável pelo controle de casos devidamente resolvidos, contribuindo para um acompanhamento do desempenho da equipe e permitindo uma avaliação da gestão do departamento de TI

Está diretamente ligado à performance dos profissionais de TI e deve ser feita com base em confronto dos investimentos com os resultados obtidos

Quantificam os resultados dos recursos de TI e fazem uma demonstração se a infraestrutura e os sistemas da empresa conseguiram atingir as metas de desenvolvimento