Quando se considera a natureza das perguntas que devem ser feitas ao cliente, há vantagens e desvantagens em se fazer perguntas fechadas (opções de resposta previamente definidas e finitas) ou abertas. As perguntas fechadas são bem mais delimitadoras em relação ao que é questionado: é sim ou não, por exemplo. No entanto, se pode igualmente contrapor desvantagens para as perguntas fechadas: