Muitas empresas confundem informações de transações e interações dos clientes com conhecimento sobre o cliente. Dentro deste contexto, informações de desejos e respostas provocadas a partir de pesquisa também ainda não são conhecimento sobre o cliente. (EXAME, 2017).

Para conhecer o cliente e não apenas obter as informações de transação com eles, são estratégias válidas:

1. Testes de experiência do cliente, com equipes bem treinadas para registrar as oportunidades de melhoria
2. Estudos de tempos e movimentos dos clientes no processo de prestação de serviço
3. Testes em ambientes virtuais, incluindo grupos de foco ou outras técnicas que deem voz ao cliente