Qualidade e produtividade são almejadas, buscadas e idealmente construídas por empresas em todos os mercados. Em serviços, isso está ligado diretamente ao desempenho do serviço percebido pelos clientes. Assim, notamos que os serviços se desenvolvem dentro de um processo natural que envolve percepção e demanda dos usuários, mas só conseguem se afirmar, encontrar um espaço real e efetivo no ambiente social a partir: