É comum a oferta da empresa ao mercado não se limitar apenas a um tipo de produto, mas a um conjunto, que, muitas vezes, envolve mais serviços agregados, em termos de valor, do que o valor intrínseco ao produto. São atributos e condições que os compradores normalmente esperam ao comprar o produto básico: cama arrumada, toalhas limpas, lâmpadas que funcionem, tranquilidade etc. Estamos nos referindo a quê?