O grau em que as expectativas do cliente são atendidas.

Uma função de duas variáveis: utilidade e garantia.

A utilidade é a capacidade de atender às necessidades do cliente e minimizar suas restrições.

A garantia está relacionada ao atendimento dos requisitos de disponibilidade, desempenho, continuidade e segurança estabelecidos pelos clientes.

O valor também pode ser definido como uma função de três variáveis.