As promessas que elevam a expectativa do cliente e a prestação de serviços de certos profissionais, se encontram numa das seguintes situações: Situação 1: R = E; Situação 2: R > E; e Situação 3: R < E. O resultado quando maior do que a expectativa do cliente. Ele esperava receber o serviço de determinado nível, mas a empresa superou as suas expectativas, tornando-o encantado. De qual situação a afirmação acima está se referindo?