Estar atento ao que acontece fora do cenário do serviço cumprir a promessa

Informar ao cliente sobre os atrativos da empresa - gerando a promessa.

Treinar o funcionário para que ele represente bem a empresa cumprir a promessa

Os funcionários representam a empresa na hora da verdade - manter a promessa

Vincular a satisfação do funcionário a do cliente - cumprir a promessa