A gestão da qualidade tem como premissa a satisfação do cliente, porém há incongruência nesse pressuposto. A satisfação do cliente é uma percepção dele sobre um serviço e a qualidade é desenvolvida para atender essa satisfação, mas sabe-se que nem sempre isso acontece. Das alternativas a seguir assinale aquela que justifica essa situação com base na qualidade em serviços.
A
Porque o serviço somente é medido quando ele é entregue ao cliente, portanto a satisfação somente é garantida após a primeira percepção do cliente sobre o serviço entregue. Lembrando que a qualidade em serviços é um processo de melhoria contínua.
B
Em serviços não se consegue manter padrões de atendimento. O funcionário precisa ser flexível no atendimento.
C
O cliente não sabe o que quer, portanto a qualidade não tem como saber o que oferecer para atender a satisfação do cliente.
D
A qualidade define todo o processo com base em informações do cliente.
E
Enquanto tiver concorrência a satisfação do cliente é uma utopia. A qualidade veio para tentar atender totalmente o cliente.
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