( ) Quando a insatisfação acontece, deve-se buscar a “recuperação do serviço” mas a empresa não deve admitir seus erros pois corre o risco de perder o cliente.

( ) As transgressões não afetam apenas a relação empresa-consumidor mas também os demais consumidores.

( ) Clientes insatisfeitos são perigosos para as empresas.

( ) Transgressões ocorrem quando uma das partes quebra uma regra, não cumpre o combinado.