É o mapeamento dos momentos da verdade do jeito que são vivenciados pelos clientes.

Sua aplicação relaciona-se ao momento de consumo do serviço.

A partir da sua elaboração do ciclo, verifica-se a existência dos atributos valorizados pelo cliente no momento do 1º contato.

Visa a verificar se atendemos a necessidade no pós-venda.

Permite ao gestor pensar nas ações necessárias ao momento em que ocorre a venda.