Os indicadores de desempenho, como dados ou informações, preferencialmente numéricos, representam um certo fenômeno e são usados para medir um processo ou seus resultados. Aqueles que se concentram em medidas de satisfação do cliente e nas características do produto/serviço (efetividade), medindo como o produto ou serviço é percebido pelos usuários e a capacidade do processo de atender aos requisitos desses usuários, são chamados: