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Conforme visto em nossos estudos, é preciso levar em conta o ciclo de serviço, que são etapas percorridas pelo cliente ao utilizar um determinado serviço. A partir desta premissa, indique a alternativa que aponta uma ação que deve ser evitada para que possamos elaborar um programa de Endomarketing eficiente.

A
Selecionar os momentos da verdade, as expectativas, necessidades e valores do cliente interno.
B
Elaboração de um relatório do cliente para avaliar os serviços segundo a percepção do cliente.
C
Identificar seus clientes internos, segmentá-los de acordo com o serviço que prestam.
D
Procurar o cliente interno para obter feedback em relação ao serviço que lhe é prestado.
E
Outro procedimento é minimizar os efeitos da identificação e análise do ciclo de serviço.
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Em uma empresa de tecnologia, a comunicação interna é utilizada para alinhar os objetivos estratégicos com a equipe. Recentemente, houve uma mudança na visão da empresa, enfatizando a inovação e a adaptabilidade.

Qual aspecto da comunicação interna é crucial para efetivar essa mudança na visão da empresa?

A
Alinhamento com objetivos estratégicos.
B
Redução de custos operacionais.
C
Foco na padronização de processos.
D
Incentivo à competitividade externa.
E
Aumento da produção.
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A etapa que propõe o envolvimento dos participantes no enfrentamento de um desafio, na resolução de um problema, na realização de uma pesquisa, no desenvolvimento de um projeto, na participação em um jogo ou dramatização é denominada:

A
contextualização e mobilização;
B
síntese;
C
atividade de aprendizagem;
D
organização da atividade de aprendizagem;
E
análise e avaliação da atividade de aprendizagem.
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Supondo que seu plano de endomarketing possa ser levado adiante, qual deveria ser a melhor decisão se quiser manter os empregados em alto nível de motivação? Dentre as opções abaixo descritas, assinale aquela que não se enquadra num dos critérios para a criação de um processo de motivação.
A
Organizar um grêmio recreativo no qual todos possam desfrutar de momentos de lazer e entretenimento nos intervalos, folgas e fins de semana.
B
Possibilitar aos colaboradores terem suas necessidades satisfeitas e lapidadas pela organização, sentindo-se peças importantes no dia a dia da empresa.
C
Implantar um programa de comunicação empresarial interno pelo qual as ações de endomarketing visando ao bem estar dos funcionários sejam divulgadas.
D
Implantar um programa de remuneração variável com premiações por metas atingidas e promoções internas aos que se destacarem.
E
Criar vários eventos de confraternização em todos os fins de semana visando a integração da equipe com os chefes e diretores.
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São ferramentas do endomarketing, exceto:

A

Treinamentos em equipe e murais de avisos.

B

Matérias em jornais do bairro e inserção em TV.

C

Rádio interna, uniformes e redes sociais corporativas.

D

Caixa de sugestões, manual de regras e cartazes internos.

E

Vídeos institucionais, painéis e e-mail corporativo.

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Segundo Chiavenato (2003), a comunicação organizacional é o processo através do qual a informação se movimenta e é intercambiada entre as pessoas dentro de uma organização. Existem barreiras no processo de comunicação chamadas de ruídos, que interferem no processo de comunicação, distorcendo a mensagem enviada. Qual é o ruído que ocorre quando o receptor decodifica a mensagem de acordo com seus interesses, crenças e necessidades?

A
Sobrecarga de informações
B
Motivação e interesses baixos
C
Filtro
D
Percepção seletiva
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O que implica para a empresa, em termos de sua administração, aceitar estes termos?

A
Focar os processos da empresa unicamente nos fatores ligados ao capital humano, já que toda a ação de venda e publicidade vai depender das variáveis ligadas ao comportamento de cada funcionário.
B
Observar a importância de treinamento e desenvolvimento como ferramentas essenciais do endomarketing para a garantia da excelência de atendimento e ganho de eficiência junto aos empregados.
C
Perceber que os recursos humanos das empresas serão substituídos por processos automatizados que não somente dispensarão os empregados físicos, como melhorarão sensivelmente a produtividade.
D
Compreender que os novos modelos de administração passam por inúmeras transformações tecnológicas e o endomarketing é uma delas, uma vez que se integra aos programas de gestão de relacionamento.
E
Entender o Endomarketing como uma das mais novas áreas da ciência da administração que busca adaptar estratégias e elementos do marketing tradicional ao ambiente interno das corporações.
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Baseado nas ações de Endomarketing, voltadas para atingir uma interação entre todos os setores da empresa, identifique o que não é endomarketing.

A
I e II
B
II, III e IV
C
I, II e IV
D
III e IV
E
II e III
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Paulo é gerente comercial de uma empresa de cosméticos. Trabalha com mão-de-obra que utiliza a venda porta-à-porta.
Quais as consequências imediatas desta decisão?

A

A empresa certamente venderá mais e isso é o que importa, mesmo que às custas da perda da motivação dos empregados.

B

Não haverá consequências, a empresa deve confiar na automotivação dos empregados e deverá seguir seu curso normal, sem preocupações.

C

Poderá haver desmotivação dos vendedores para bater sua meta, mas uma palestra motivadora pode incentivá-los novamente.

D

A empresa deverá dispensar os empregados desmotivados para cortar custos, caso a empresa venda menos por causa do aumento dos preços.

E

Os vendedores terão que se motivar a vender pelo preço maior, e com menos esforço de vendas, cabendo a empresa estimular essa retomada com um programa motivacional.

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A missão da empresa:

A

expressa a opinião pessoal do presidente da empresa.

B

salienta os direitos dos trabalhadores e o papel dos sindicatos nos resultados da empresa.

C

define em poucas frases, de forma sucinta, a razão de ser da empresa

D

permite ao governo taxar adequadamente os produtos da empresa.

E

estabelece critérios para que se possa julgar se a empresa vai dar lucros ou não.

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