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ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS

O setor de serviços tem participação muito expressiva na economia atual. Por esse motivo, a gestão das operações em serviços é desenvolvida continuamente. Marque a alternativa correta sobre sua principal diferença em relação aos demais setores de uma empresa.

A
O setor de operações e serviços tem pouco contato com o cliente.
B
O setor de operações e serviços tem contato mediano com o cliente externo.
C
O setor de operações e serviços tem grande contato face a face com o cliente.
D
O setor de operações e serviços não tem nenhum contato com seus clientes externos.
E
O setor de serviços tem grande contato face a face com o cliente interno.
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Para um desempenho satisfatório de convivência social são necessárias habilidades que expressem cortesia, a ação de se apresentar, cumprimentar, despedir-se e agradecer. As dificuldades podem surgir do desconhecimento da cultura do grupo do qual o indivíduo passa a fazer parte, do isolamento social, ou outros fatores. Acerca das habilidades que devem ser desenvolvidas para melhorar os relacionamentos, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas:


I-Estar atento à comunicação, implica na capacidade de olhar para si como olha para as demais pessoas. Mantenha-se sempre atento ao que se passa e a mente aberta a novas possibilidades. Existe sempre uma forma mais prática e melhor de se obter resultados; portanto, esteja aberto para aprender com tudo e com todos.


II-É necessário desenvolver a atenção ao modo de fazer, ou seja, sabe-se, hoje, que apenas 7% do que é comunicado entre as pessoas é transmitido por meio das palavras, 38% é pelo tom de voz e 55% é resultado dos gestos e postura. Comunicação assertiva é comunicar-se de maneira franca e aberta, mas feita adequadamente, sem provocar constrangimento às outras pessoas. É uma atitude equilibrada que se opõe à passividade e à agressividade nas relações interpessoais.

A
As asserções I e II, são proposições verdadeiras e a II não é uma justificativa da I.
B
As asserções I e II, são proposições verdadeiras e a II é uma justificativa da I.
C
A asserção I é uma proposição falsa e a II, uma proposição verdadeira.
D
A asserção II é uma proposição falsa e a I, uma proposição verdadeira.
E
As asserções I e II, são proposições falsas.
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Um empreendedor de uma padaria detectou nos balancetes que, no decorrer dos seis últimos meses, a empresa estava perdendo clientes e, consequentemente, apresentando declínio das vendas. Diante deste cenário, decidiu contratar um consultor externo, que lhe sugeriu fazer o diagnóstico estratégico da empresa, realizando o levantamento dos aspectos internos e externos à empresa, ou seja, a análise dos pontos fortes e fracos e das oportunidades e ameaças da organização. Sobre esse diagnóstico, assinale a alternativa correta.
A
Pontos fracos: análise externa da empresa que permite observar o ambiente e detectar quem é seu público-alvo e identificar suas preferências e necessidades.
B
Pontos fortes: análise interna da empresa que permite identificar os aspectos excludentes com o intuito de aprimorá-los como aspectos fortalecedores.
C
Ameaças: análise interna e controlável, pois podem ser sanadas assim que detectadas pelos gestores da empresa através de decisões estratégicas corretivas.
D
Oportunidades: análise externa das ações não controláveis pela empresa, vistas como estímulo para criação de condições favoráveis à mesma, pois estimulam a sair da zona de conforto e se deparar com táticas de ação no mercado.
E
Ameaças: análise externa das ações controláveis pela empresa que permite identificar aspectos positivos de cenários competitivos.
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O que são as Cinco Grandes Forças de Michael Porter?
A
Rivalidade interna; entrada; substitutos e complementos; poder do vendedor e poder do comprador.
B
As Cinco Grandes Forças são: rivalidade interna; entrada; substitutos e complementos; poder do vendedor e poder do comprador.
C
Os fornecedores podem exercer poder de barganha sobre os participantes de um setor.
D
Consumidores tendem a ser mais sensíveis a preços se estiverem comprando produtos que sejam caros relativamente às suas rendas.
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Selecione a alternativa correta.

A

A qualidade deve atuar no planejamento e prevenção.

B

A qualidade deve atuar na inspeção e seleção de produtos.

C

A gestão do desempenho das operações não é de responsabilidade da qualidade.

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A definição de benchmarking surgiu na década de 1970 e, conforme o CEO da Xerox, David Kearns, "é o processo contínuo de medir produtos, serviços e práticas dos concorrentes que nossas empresas reconhecem como líderes do setor". Kotler destaca três atividades fundamentais para o posicionamento de uma marca que fazem parte de um trabalho de benchmarking. Considerando as informações apresentadas, analise as afirmativas a seguir: I. definição de estrutura de referência competitiva a partir da identificação das marcas com as quais compete; II. realização de pesquisa e análise envolvendo todas as marcas, seus produtos e serviços – do ponto de vista do público, dos gestores da empresa e do consultor de marketing –, bem como seu material publicitário e ações de marketing para, a partir dos atributos tangíveis e intangíveis mapeados, sejam comparadas e, então, identificadas as diferenças, que representam vantagens competitivas, e paridades; III. criação de uma frase que sintetize o (re)posicionamento e a essência da marca. Esta frase não precisa virar mote de campanhas, mas deve refletir propostas de valor e vantagens competitivas; Considerando o contexto apresentado, é correto o que se afirma em:
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O texto é coerente, quando:
A
As proposições devem ser elaboradas segundo critérios que possibilitem relação aceitável, visando ao entendimento entre mensagem e gramática.
B
As ideologias devem ser elaboradas segundo critérios que possibilitem perfeita relação, visando ao entendimento entre texto e leitor.
C
As ideias devem ser ignoradas, segundo critérios que possibilitem a ideia do leitor.
D
As influências devem ser elaboradas segundo critérios que possibilitem grande relação entre autor e suas ideias.
E
As ideias devem ser elaboradas segundo critérios que possibilitem perfeita relação, visando ao entendimento entre emissor e receptor.
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Leia a seguinte descrição:

A primeira etapa do processo de planejamento estratégico é a análise do
ambiente externo e interno. Por meio da análise do ambiente externo, a
organização poderá identificar _____________________ do ambiente
competitivo e, com isso, avaliar os fatores que podem afetar mais
diretamente o atingimento dos objetivos.

Após definido os objetivos, na terceira etapa do planejamento estratégico
é formulado a ______________, ou seja, são estabelecidas as ações que a
organização deverá realizar para alcançar seus objetivos.

Assinale a alternativa que preenche CORRETAMENTE e respectivamente os
espaços da descrição acima:
A
Estratégia, controle.
B
Controle, Análise do ambiente interno.
C
Fechamento, concepção.
D
Ameaças e oportunidades, estratégia.
E
Identificar necessidades, queda.
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Após avaliar o texto acima, pode-se considerar que para se atingir o nível de organização mencionado no texto, é necessário investir em:

A
Tecnologia que será o conjunto de processos de produção conhecidos, pois, é comum existir mais de uma forma de se produzir uma determinada mercadoria, abrangendo desde uma grande quantidade de funcionários e poucas máquinas e equipamentos.
B
Aumento dos Custos Fixos (CF), que serão os custos que permanecem inalterados independentemente do volume de produção.
C
Diminuição dos Custos Fixos (CF), que serão os custos que permanecem inalterados independentemente do volume de produção.
D
Fator da produção, no qual, serão os bens e serviços transformáveis em produção.
E
Produto, considerar que um bem ou serviço resultante de um processo de produção.
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O Modelo Coalizão Dominante aborda as seguintes questões:
A
que a empresa é vista como uma coalizão de diferentes interesses, onde a tomada de decisão ocorre por compromissos, barganhas e negociações entre dirigentes de diferentes funções e áreas. Qualquer solução escolhida tem a aprovação da coalizão dominante. O estilo de tomada de decisão é racional no sentido de que os dirigentes agem intencionalmente para encontrar a melhor solução para os objetivos almejados.
B
que a empresa é vista como um time de trabalho com interesses iguais, onde a tomada de decisão ocorre por votação, barganhas e principalmente por conflitos entre dirigentes de diferentes funções e áreas. Qualquer solução escolhida é acatada pela pessoa dominante. O estilo de tomada de decisão é radical no sentido de que os dirigentes agem intencionalmente para encontrar a melhor solução para os objetivos almejados.
C
que a empresa não se preocupa muito com a tomada de decisão, ocorrendo de forma natural sem estresse e sem conflitos. No momento adequado as situações acontecem de forma clara e precisa sem uma liderança efetiva. Qualquer situação que surja no cotidiano será bem vinda. Os colaboradores sentem-se confiantes na tomada de decisão e procuram não perder tempo com discussões desnecessárias. O clima organizacional interno é excelente, todos se relacionam de forma efetiva e assertiva.
D
que a empresa é vista com diferentes interesses, onde a tomada de decisão ocorre por compromissos e negociações entre os colaboradores de diferentes funções e áreas. Qualquer solução escolhida tem a aprovação do líder do grupo. O estilo de tomada de decisão é puramente emocional no sentido de que os dirigentes agem de forma impulsiva sem controle da situação e normalmente não atingem os objetivos almejados.
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