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ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS

O setor de serviços tem participação muito expressiva na economia atual. Por esse motivo, a gestão das operações em serviços é desenvolvida continuamente. Marque a alternativa correta sobre sua principal diferença em relação aos demais setores de uma empresa.

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Para um desempenho satisfatório de convivência social são necessárias habilidades que expressem cortesia, a ação de se apresentar, cumprimentar, despedir-se e agradecer. As dificuldades podem surgir do desconhecimento da cultura do grupo do qual o indivíduo passa a fazer parte, do isolamento social, ou outros fatores. Acerca das habilidades que devem ser desenvolvidas para melhorar os relacionamentos, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas:


I-Estar atento à comunicação, implica na capacidade de olhar para si como olha para as demais pessoas. Mantenha-se sempre atento ao que se passa e a mente aberta a novas possibilidades. Existe sempre uma forma mais prática e melhor de se obter resultados; portanto, esteja aberto para aprender com tudo e com todos.


II-É necessário desenvolver a atenção ao modo de fazer, ou seja, sabe-se, hoje, que apenas 7% do que é comunicado entre as pessoas é transmitido por meio das palavras, 38% é pelo tom de voz e 55% é resultado dos gestos e postura. Comunicação assertiva é comunicar-se de maneira franca e aberta, mas feita adequadamente, sem provocar constrangimento às outras pessoas. É uma atitude equilibrada que se opõe à passividade e à agressividade nas relações interpessoais.

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Um empreendedor de uma padaria detectou nos balancetes que, no decorrer dos seis últimos meses, a empresa estava perdendo clientes e, consequentemente, apresentando declínio das vendas. Diante deste cenário, decidiu contratar um consultor externo, que lhe sugeriu fazer o diagnóstico estratégico da empresa, realizando o levantamento dos aspectos internos e externos à empresa, ou seja, a análise dos pontos fortes e fracos e das oportunidades e ameaças da organização. Sobre esse diagnóstico, assinale a alternativa correta.
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O que são as Cinco Grandes Forças de Michael Porter?
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Selecione a alternativa correta.

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A definição de benchmarking surgiu na década de 1970 e, conforme o CEO da Xerox, David Kearns, "é o processo contínuo de medir produtos, serviços e práticas dos concorrentes que nossas empresas reconhecem como líderes do setor". Kotler destaca três atividades fundamentais para o posicionamento de uma marca que fazem parte de um trabalho de benchmarking. Considerando as informações apresentadas, analise as afirmativas a seguir: I. definição de estrutura de referência competitiva a partir da identificação das marcas com as quais compete; II. realização de pesquisa e análise envolvendo todas as marcas, seus produtos e serviços – do ponto de vista do público, dos gestores da empresa e do consultor de marketing –, bem como seu material publicitário e ações de marketing para, a partir dos atributos tangíveis e intangíveis mapeados, sejam comparadas e, então, identificadas as diferenças, que representam vantagens competitivas, e paridades; III. criação de uma frase que sintetize o (re)posicionamento e a essência da marca. Esta frase não precisa virar mote de campanhas, mas deve refletir propostas de valor e vantagens competitivas; Considerando o contexto apresentado, é correto o que se afirma em:
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O texto é coerente, quando:
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Leia a seguinte descrição:

A primeira etapa do processo de planejamento estratégico é a análise do
ambiente externo e interno. Por meio da análise do ambiente externo, a
organização poderá identificar _____________________ do ambiente
competitivo e, com isso, avaliar os fatores que podem afetar mais
diretamente o atingimento dos objetivos.

Após definido os objetivos, na terceira etapa do planejamento estratégico
é formulado a ______________, ou seja, são estabelecidas as ações que a
organização deverá realizar para alcançar seus objetivos.

Assinale a alternativa que preenche CORRETAMENTE e respectivamente os
espaços da descrição acima:
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Após avaliar o texto acima, pode-se considerar que para se atingir o nível de organização mencionado no texto, é necessário investir em:

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O Modelo Coalizão Dominante aborda as seguintes questões:
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