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Qual é o objetivo da proposta apresentada no texto?

A

Aprimorar a experiência do cliente e garantir um atendimento de qualidade por meio da identificação e implementação de estratégias eficazes.

B

Discutir a importância do bom atendimento ao cliente na literatura acadêmica e empresarial.

C

Destacar a relevância do atendimento ao cliente como uma estratégia para alcançar a excelência empresarial.

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Entre os benefícios internos que a empresa pode ter ao implementar um sistema de gestão da qualidade, qual das alternativas a seguir não está correta?

A
Aumento dos custos operacionais.
B
Melhoria na comunicação interna.
C
Melhoria na definição das responsabilidades e das obrigações dos funcionários.
D
Aumento do comprometimento com o trabalho.
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Gonçalves (2000) afirma que, “As empresas são grandes coleções de processos”. O autor faz a seguinte afirmação, pois:
A
Os trabalhos e as atividades realizados nas empresas são simultâneos
B
Os trabalhos e as atividades realizados nas empresas são integrados
C
Os trabalhos e as atividades realizados nas empresas são mútuos
D
Os trabalhos e as atividades realizados nas empresas são paralelos
E
Os trabalhos e as atividades realizados nas empresas são únicos
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Com base na leitura do artigo “Estruturação de Processos na Área de Eventos: um estudo de caso em uma empresa em Santa Maria - RS”, observe o Fluxograma da Análise de Viabilidade da Organização do Evento, e, indique, de acordo com as alternativas abaixo, qual o tipo de símbolo deverá ser utilizado para a ação “Coincide?”.
A
Decisão
B
Entrada manual de dados
C
Dados
D
Atraso
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O método japonês Kaizen é ...

A

uma metodologia de eficiência para aperfeiçoamento dos resultados organizacionais que busca atingir um clima de melhoria contínua.

B

um caminho para atingir metas, aplicado para manter padrões de alguns processos.

C

um método onde um grupo de pessoas de forma voluntária se organiza para discutir e busca melhoria para a organização.

D

método que precisa definir algumas funções dos integrantes do grupo, bem como controlar o tempo das reuniões para implantação de projetos.

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A troca de informação com a saúde suplementar (Tiss) se caracteriza por:

  1. Garantir o trânsito de informações entre operadoras de planos de saúde, prestadores de serviço e Agência Nacional da Saúde Suplementar (ANS).
  2. Auxiliar na consolidação dos dados para extração de informação de qualidade para subsidiar a prática gerencial do setor pela Agência Nacional da Saúde Suplementar (ANS).
  3. Alterar as tabelas de remuneração dos honorários médicos, representadas pela Tabela da Associação Médica Brasileira (AMB) e pela Tabela de Classificação Brasileira Hierarquizada de Procedimentos Médicos (CBHPM).
A
III apenas.
B
I e II.
C
I apenas.
D
II apenas.
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Assinale o que é correto acerca da quinta fase, que é controlar.

A

As soluções identificadas são implementadas e testadas para verificar sua eficácia na resolução do problema.

B

São coletados dados relevantes para avaliar a eficiência do processo atual e estabelecer uma linha de base para as melhorias futuras.

C

O problema é identificado e definido claramente, assim como as metas e objetivos do projeto, para que a solução seja direcionada corretamente.

D

Os dados coletados são analisados para identificar as causas-raiz dos problemas e determinar as soluções mais adequadas para melhorar o processo.

E

O processo é monitorado continuamente para garantir que as melhorias sejam sustentáveis ao longo do tempo.

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Com base nesses dados e considerando-se que cada consumidor mencionou apenas um nome para cada uma das perguntas, verifica-se que o share-of-mind da empresa T é de
A
21,00%
B
22,80%
C
42,00%
D
43,80%
E
79,00%
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Na atualidade, as organizações se veem obrigadas a demonstrar um desempenho ambiental correto, em um contexto de uma legislação cada vez mais exigente e de preocupação das partes interessadas em relação às questões ambientais e ao desenvolvimento sustentável. Com esse propósito, qual das seguintes afirmações é verdadeira?

A
A organização deverá estabelecer e manter procedimentos para identificar os aspectos ambientais de suas atividades, produtos ou serviços que possam por ela ser controlados e sobre os quais presume-se que ela tenha influência, a fim de determinar aqueles que tenham ou possam ter impacto significativo sobre o meio ambiente.
B
A empresa deverá instituir um sistema de gestão ambiental independente das demais atividades gerenciais do estabelecimento, que possua a necessária autonomia para garantir que os interesses da gestão de outras áreas técnicas ou administrativas não estabeleçam competição com os objetivos definidos pela política ambiental.
C
Ao estabelecer e manter procedimentos para investigar e corrigir não conformidades, a organização deverá contemplar os seguintes elementos básicos: identificação dos responsáveis pela falha, estimativa dos custos diretos e indiretos associados e possíveis implicações para auditorias das entidades certificadoras e fiscalização do órgão regulador ambiental.
D
A organização deverá estabelecer metas ambientais que sejam exequíveis em face da tecnologia de produção e controle de que dispõe, de maneira que seja possível estipular um padrão de emissão de efluentes que seja compatível com a capacidade de assimilação do ecossistema representado pela sua circunvizinhança.
E
É producente que as organizações realizem periodicamente, a cargo de sua alta administração, análises críticas do desempenho de seu sistema de gestão ambiental, considerando os relatórios das auditorias que, para preservarem o caráter de independência desejável, não devem ser empreendidas por técnicos identificados ou caracterizados como partes interessadas.
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Após um ano de implantação do Sistema de Gestão da Qualidade, a Nova Rota pôde verificar que a receita teve um aumento de 20 ext{ extperthousand} em relação ao período anterior e, em contrapartida, houve uma redução do custo operacional em 30 ext{ extperthousand} em relação aos valores anteriores. Identifique os motivos que levaram a empresa a obter maior lucratividade:

A
O lucro da Nova Rota aumentou porque o tráfego de veículos foi maior, levando a empresa a obter maior lucratividade.
B
O aumento da receita e a redução dos custos ocorreram, pois, com a implantação do Sistema de Gestão de Qualidade, a empresa estabeleceu rotinas e procedimentos que melhoraram sua eficiência operacional.
C
Com a implantação do Sistema de Gestão da Qualidade, a Nova Rota conseguiu aumentar sua receita porque seus usuários ficaram mais satisfeitos.
D
A lucratividade pôde ser estabelecida, pois a empresa estabeleceu uma Política da Qualidade eficaz.
E
Nenhuma das alternativas anteriores está correta.
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