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Marque a alternativa que melhor descreve os cuidados dos profissionais para com os clientes.

A
Solicita ao cliente um detalhamento da sua vida profissional e social.
B
Aplica a coloração levando em conta apenas o relato do cliente e não leva em consideração o tempo de pausa indicado pelo fabricante.
C
Aplica a coloração sem verificar as informações do fabricante.
D
Aplica a coloração sem análise prévia, levando em conta apenas o relato do cliente. Faz a análise técnica dos fios, preparação do material e do cliente, o preparo do produto, a aplicação da cor e respeita o tempo de pausa indicado pelo fabricante.
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Dos diferentes tipos de clientes, todos, sem exceção, trazem importante contribuição na determinação do posicionamento no mercado. Com base nisso, assinale a alternativa que apresenta como deve ser o atendimento.

A

Um atendimento ao cliente sem importar exclusividade.

B

Atendimento sem necessidade de projetar estratégias para construir relacionamentos fortes.

C

Personalizado, pois o cliente tem grande valor na cultura organizacional, propaganda e vendas.

D

Atendimento sem administrar relacionamentos com o cliente.

E

Atendimento com relacionamento não precisa necessariamente ser lucrativo.

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O treinamento e desenvolvimento (T&D) constituem processos de aprendizagem, isto é, de alteração comportamental das pessoas por meio de quatro tipos de mudanças: transmissão de informações, desenvolvimento de habilidades, de atitudes e de conceitos.

Assinale a alternativa que diz respeito a etapa de Desenho do programa.

A
Consiste em quem deve ser treinado, como deve ser treinado, em que deve ser treinado, por quem, onde, quando e para que treinar.
B
A tecnologia de treinamento sofre influência da tecnologia da informação, envolvendo recursos audiovisuais, tele transferência, comunicações eletrônicas, multimídia entre outros.
C
Se baseia em dados concretos, medidas de resultados, economias de custo, melhoria da qualidade ou economias de tempo.
D
Levantamento das necessidades de treinamento através de métodos, como a análise organizacional, análise do RH, análise da estrutura de cargos e análise do treinamento.
E
É feito por meio de técnicas para disseminar informação, como leituras, instrução programada, bem como através de treinamento no cargo e treinamento em classe.
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Por que é importante manter acompanhamento pós-lançamento?

A

Para ignorar resultados

B

Para melhorar futuras campanhas

C

Para evitar feedback

D

Para desmotivar a equipe

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Com relação aos objetivos do CRM - Customer Relationship Management, citados pelo autor, pode-se afirmar que:
A
I, III e IV, apenas.
B
I e II, apenas.
C
II e III, apenas.
D
II, III e IV, apenas.
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Assinale a alternativa que se refere, corretamente, a uma característica do Novo Modelo de mudança:

A
As alterações nos processos e estruturas da empresa tendem a gerar reflexos no trabalho dos investidores, nos cargos, nas funções e atividades de forma geral.
B
As alterações nos processos e estruturas da empresa tendem a gerar reflexos no trabalho dos gestores, nos cargos, nas funções e atividades de forma geral.
C
As alterações nos processos e estruturas da empresa tendem a gerar reflexos no trabalho dos administradores, nos cargos, nas funções e atividades de forma geral.
D
As alterações nos processos e estruturas da empresa tendem a gerar reflexos no trabalho dos colaboradores, nos cargos, nas funções e atividades de forma geral.
E
As alterações nos processos e estruturas da empresa tendem a gerar reflexos no trabalho dos conselheiros, nos cargos, nas funções e atividades de forma geral.
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O consumidor atual possui diversas opções para satisfazer as suas necessidades e desejos no mundo do consumo. Essa complexidade pode ser influenciada por cinco fatores principais sobre a decisão do consumidor.
Assinale a alternativa CORRETA que apresenta tais fatores:
A
Necessidades e desejos pessoais, cultura e religião, marketing pessoal, relação com a marca e produtos básicos.
B
Necessidades e desejos do próximo, cultura e meio ambiente, marketing, relação com qualquer marca e produtos sem concorrência.
C
Necessidades e desejos da família, cultura, marketing, relação com o proprietário da marca e produtos não conhecidos.
D
Necessidades e desejos pessoais, cultura e ambiente social, marketing, relação com a marca e produtos concorrentes.
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Qual das alternativas abaixo NÃO faz parte das características de estratégias de Marketing de Relacionamento, descritas em Dos Santos (2015):

A
Participação no cliente.
B
Comunicação personalizada.
C
Mercados de massa.
D
Foco em períodos longos.
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Acerca dos dados que alimentam esse sistema, aponte a resposta correta.

A

Um CRM robusto é alimentado com variados tipos de dados: de identificação, demográficos, psicográficos, dentre outros.

B

Dados podem ficar defasados, tornando desnecessárias atualizações sistemáticas.

C

Uma empresa grande precisa de poucos dados, e vice-versa.

D

A coleta dos dados pode ser feita de maneira informal, a fim de garantir a espontaneidade dos clientes.

E

Dados não podem ser comprados de empresas especializadas.

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Em 1927, surge a preocupação com a fadiga do homem e a queda da produtividade. A partir disso, dá-se início a uma série de levantamentos de dados e de pesquisas sobre o modelo de trabalho de Frederick Winslow Taylor. Essas análises concluíram que os resultados da produtividade são influenciados por fatores psicológicos e não por fatores físicos ambientais. Os trabalhadores movem-se pelo sentimento de participação, de pertencimento aos grupos sociais. O mais reconhecido desses estudos é a chamada Experiência de Hawthorne, realizada em Chicago, Estados Unidos, em uma fábrica da Western Eletric Company e coordenada por Elton Mayo. Qual é o foco principal da Experiência de Hawthorne?

A
Recrutamento e seleção.
B
Treinamento e desenvolvimento.
C
Retenção de talentos.
D
Cargos e salários.
E
Avaliação de desempenho.
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