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Para implementar, é precisar que a organização tenha algumas características. Assinale a opção que NÃO corresponde a uma destas características:

A
Inovar na sistematização de processos e na capacitação tecnológica direcionando para o relacionamento.
B
Aperfeiçoar a gestão direcionando para o relacionamento.
C
Envolver toda a cadeia de distribuição do produto em ações direcionadas para relacionamento.
D
Manter a forma tradicional de capacitação de pessoas (funcionários) que era direcionada para um trabalho em massa.
E
Fazer mudanças nos valores e cultura organizacionais incentivando o relacionamento.
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Qual é a metodologia a ser utilizada para lidar com os conflitos?

A

Negociação e traçar planejamentos assertivos para futuro.

B

Imposição e punição.

C

Ignorar os conflitos e esperar que se resolvam sozinhos.

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Os compostos de marketing são muito úteis para as organizações construírem um bom relacionamento com os seus clientes, pois as ajudam no desenvolvimento do produto certo para o cliente, entre outras possibilidades. Dois compostos são especialmente importantes: os 4 Ps e os 4 Cs. Assinale a alternativa que apresenta corretamente os 4 Cs.
A
Gerenciamento do relacionamento com os clientes (GRM)
B
Customer relationship management (CRM)
C
Diferencial competitivo (DC)
D
Composto de marketing (CM)
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O telemarketing ativo é um serviço desenvolvido pelas organizações em que o contato é realizado na empresa para o cliente, tendo como segurança todo um serviço prévio de contato de busca e qualificação de possíveis contatos, de modo a aumentar o grau de acertos no contato. O telemarketing ativo apresenta suas características definidas. Sobre essas características, classifique V para as opções verdadeiras e F para as falsas:

Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:

  • ( ) Percurso estruturado para ligações.
  • ( ) Maior demanda prevista de ligações.
  • ( ) Promove cadastro para ligações.
  • ( ) O cadastro é gerado nos contatos.
A
V - F - V - F.
B
V - V - F - V.
C
V - V - V - F.
D
F - V - V - V.
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O marketing de serviços necessita de considerações especiais para sua comercialização. Não basta que um prestador de serviços tenha de decidir a respeito das características dos serviços que irá comercializar, tais como marca, qualidade e preço. Um gestor do setor de serviços deve considerar e decidir como essa atividade será desempenhada, onde e por quem será oferecida ao mercado. Para isso, deverá decidir também como gerenciar o processo de prestação de serviços. Considerando que um cliente interage com vários aspectos da organização da empresa e, portanto, esse processo impõe que os serviços sejam desempenhados de forma estruturada e com qualidade, com vistas à satisfação dos clientes, avalie as afirmacoes seguintes.

É correto o que se afirma em:

  1. Ao desenhar um fluxograma de prestação de serviços, o gestor de serviços deve objetivar a satisfação de seus clientes de forma racional e lucrativa para a empresa.
  2. Processos aleatórios devem ser evitados, pois o processo faz parte do pacote de benefícios de compra do cliente.
  3. Processos muito burocratizados acabam exigindo do cliente esforço adicional para obter o serviço.
A
I, apenas.
B
III, apenas.
C
I e II, apenas.
D
II e III, apenas.
E
I, II e III.
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Quando um grupo percebe que é _______________ e é capaz de formar relações sociais entre seus membros, a produtividade _____________; ou seja, a produtividade é resultado da formação de grupos integrados. Assim, é imprescindível a existência de organizações _______________. (Clegg; Kornberger; Pitsis, 2011).
A
Valorizado – aumenta – informais
B
Desvalorizado – aumenta – formais
C
Valorizado – diminui – formais
D
Desvalorizado – diminui – informais
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Quando o processo de alinhamento e planejamento de Recursos Humanos é concluído, a etapa de elaboração de planos de ação envolve tomar providências e/ou atitudes sobre a realidade encontrada. Partindo desse pressuposto, assinale a alternativa que expressa as duas situações encontradas após a finalização do alinhamento e planejamento de Recursos Humanos:

A
Escassez e excesso de recursos tecnológicos.
B
Escassez e excesso de funcionários.
C
Escassez e excesso de recursos financeiros.
D
Escassez e excesso de recursos sociológicos.
E
Escassez e excesso de sustentabilidade.
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Identifique a alternativa que apresenta o principal benefício que a TI proporciona ao Marketing de Relacionamento:
A
Direcionar a comunicação.
B
Massificar a comunicação.
C
Aumentar a comunicação.
D
Segmentar a comunicação.
E
Individualizar a comunicação.
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Segundo James V. Putten, da American Express, os melhores clientes gastam mais do que os outros a uma razão de 16 para 1 no varejo, 13 para 1 no ramo de restaurantes, 12 para 1 em viagens aéreas e 5 para 1 no setor hoteleiro e de motéis. Analisando o fato descrito no enunciado, demonstre o que é possível relacioná-lo aos temas citados.

A
I e V.
B
I e III.
C
II e IV.
D
III e V.
E
III e IV.
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Todas as atividades abaixo devem ser consideradas no processo de integração, EXCETO:

A

Deixar que o próprio empregado tente obter as informações das quais precisa.

B

Palestra com um profissional da empresa.

C

Realizar visitas às instalações da empresa.

D

Apresentar vídeos institucionais.

E

Informar direitos e deveres dos novos empregados.

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