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A recuperação de clientes refere-se à reação de uma empresa a uma falha de serviço, a fim de aliviar a insatisfação e, finalmente, reter os clientes. A literatura (DURMUŞ et al., 2013, p.19) indica que a recuperação eletrônica é influenciada por três fatores: capacidade de resposta, compensação e contato.
De acordo com os fatores, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
- ( ) Capacidade de resposta: oferecendo boas garantias; cuidando de problemas potenciais.
- ( ) Compensação: Fornecendo compensação em caso de problemas; coleta de itens que precisam ser devolvidos da casa ou empresa do cliente.
- ( ) Compensação: Coleta de itens que precisam ser devolvidos da casa ou empresa do cliente; Fornecer compensação caso os itens encomendados não sejam entregues no prazo.
- ( ) Contato: Fornecer compensação caso os itens encomendados não sejam entregues no prazo; Fornece a capacidade de falar diretamente com uma pessoa ao vivo em caso de problemas.
Quanto às diferenças entre as práticas de Market Share (participação de mercado) e Consumer Share (conquista de clientes), aponte V para sentenças verdadeiras e F para sentenças falsas:
- ( ) a adoção da estratégia de consumer share preconiza o foco na qualidade dos relacionamentos, que terão como consequência eventuais aumentos nas vendas
- ( ) a opção da estratégia de market share prioriza a ampliação na base de clientes de uma empresa, explicitando o foco de grandes indústrias que precisam disponibilizar seus produtos para o maior volume de pessoas possível
- ( ) uma das práticas de consumer share propõe a oferta de soluções por meio de pacotes customizados, através dos quais as necessidades dos consumidores podem ser melhor atendidas
- ( ) uma das práticas de market share acontece através da oferta de produtos diferenciados dos da concorrência, por meio dos quais a empresa poderá ampliar sua fatia de mercado
1. Das relações humanas, uma vez que cada indivíduo é uma personalidade diferenciada e visa a participar de grupos sociais de modo a ser compreendido e aceito.
2. Do conteúdo do trabalho, já que este tem influência sobre o moral do empregado. Trabalhos mecânicos, simples e repetitivos, são mais fáceis de serem assimilados, não gerando desgastes e nem monotonia, aumentando a eficiência e motivação do trabalhador.
3. Da ênfase dos aspectos emocionais nos estudos de impacto na produtividade.
Qual das alternativas acima é a CORRETA?
No dia 20 de janeiro de 2011, um consumidor gravou um vídeo relatando sua insatisfação com o serviço de assistência técnica no reparo de uma geladeira de determinada empresa. O vídeo foi postado em um website de compartilhamento de vídeo. Em maio de 2011, quatro meses após a postagem no site, o número de acessos a este vídeo superou o número de 782 mil vezes.
Baseando-se no relato, acima se pode afirmar que:
“Para efeito da NR-9 – PPRA consideram-se riscos ambientais os agentes __________ existentes no ambiente de trabalho que, em função de sua natureza, concentração ou intensidade e tempo de exposição, são capazes de causar danos à saúde dos trabalhadores”. Preencha corretamente a lacuna:
A Administração de cargos e salários permite maior clareza e transparência na gestão desse importante tópico no universo organizacional. Entre os objetivos estabelecidos para a administração de cargos e salários, temos (marque a única opção correta):
As empresas possuem um grande foco voltado ao relacionamento do consumidor. Para isso, a organização deve estar atenta à relação dos produtos ofertados por ela ao mercado. Para que um consumidor venha a adquirir produtos de uma determinada empresa, os produtos que ela disponibiliza necessariamente precisam estar compatíveis com o que o consumidor procura.
Sobre o que consumidores procuram ao adquirir produtos, assinale a alternativa:
Sobre a rigidez da estrutura organizacional fordista leia os postulados dados e, em seguida, assinale a opção CORRETA.
I. O cargo era fixo e aberto.
II. O cargo era delimitado e individualizado.
III. O cargo era fixo e definido.
IV. O cargo era permanente e indefinido.
V. O cargo era instável e aberto.