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Pedro foi contratado como analista de treinamento de uma empresa que preza pelo preparo de seus funcionários e promove, com bastante frequência, ações de capacitação para aquisição de habilidades, regras e atitudes diante de suas funções. O diretor de recursos humanos solicitou que, a partir do próximo mês, todos os funcionários que entrarem na empresa passem por um treinamento de integração. A gerente de recursos humanos escolheu Pedro para o desafio de desenvolver e implementar esse programa na organização. Com base nesse caso hipotético, assinale a alternativa correta.
I. Aprimorar as experiências digitais com aplicativos.
II. Fornecer soluções com CRM social.
III. Estimular o comportamento desejado com gamificação.
Para os autores, os três métodos visam:
Baseado nos conteúdos estudados, qual das alternativas abaixo refere-se a avaliação 180º?
O processo possibilita envolver todos os atores para obtenção de uma visão completa e ampla de várias fontes, fortalecendo o conceito de clientes e fornecedores internos e incentivando a formação de equipes de trabalho.
O superior direto avalia o desempenho do avaliado ou avaliados e os mesmos realizam sua auto avaliação. Após esta etapa, cada avaliado é chamado para discutir os resultados por meio de uma reunião de feedback.
Trata-se de um tipo de avaliação que requer muita maturidade por parte da organização e do avaliado, uma vez que baseia o resultado da avaliação em uma fonte única.
A avaliação é realizada por um grupo de pessoas que conhecem o trabalho do avaliado, mas que não possuem relação hierárquica com ele.
Trata-se de um tipo de avaliação que envolve o avaliado, o superior imediato, os subordinados, os colegas de trabalho e os clientes internos e externos.
Se a tecnologia do CRM não abranger o redesenho dos processos e um padrão de relacionamento que faça uma entrega favorável de valor em longo prazo para o cliente, será exclusivamente um projeto de informatização de Call Center ou de venda, o qual não tem a função de relatar ao estágio a resposta em tempo real.
Portanto, para evitar a ação de tratar o CRM como tecnologia, recomendamos que a empresa assuma a estratégia de CRM em quatro etapas abaixo:
- Definição do modelo de relacionamento.
- Escolha das soluções.
- Representação dos processos do atendimento com o cliente.
- Implantar a tecnologia de CRM.
As contribuições do Balanced Scorecard (BSC) são entendidas como relevantes para a dinamização do conhecimento institucional, pessoal e profissional, com base em indicadores, e por esta razão, BSC destaca-se como um sistema de gestão que adota as perspectivas financeiras e também:
Aponte nas alternativas abaixo a opção que define a atuação do processo EAI (Enterprise Application Integration) na empresa.
Atua na integração de aplicações da empresa nos serviços de SAC, telemarketing, vendas, porém não gera vínculo de relacionamento com o cliente, não monitora o comportamento do consumidor.
Viabiliza a conexão de grupos de aplicações de e-business. Molda os processos de negócios envolvidos na empresa. Integra as aplicações das empresas, permitindo a troca de dados de acordo com regras derivadas dos modelos de negócios desenvolvidos pelos usuários.
Contempla a integração de aplicações corporativas e um conjunto de ferramentas e tecnologias num único arsenal, porém não se tornou prioridade nas organizações.
A atuação do software de EAI numa empresa favorece moldar os processos de negócios envolvidos em todos os setores da organização mas não favorece o compartilhamento das informações, onde cada setor busca pela sua informação.
A integração do software de EAI causa duplicidade de dados, sendo dispersos em vários sistemas, o que dificulta sua localização no momento que é necessário.
Sobre Recrutamento de Pessoal, qual dos conceitos abaixo melhor define essa técnica:
As organizações precisam evoluir, principalmente porque o consumidor está evoluindo, e as relações comerciais e as ações de marketing precisam cada vez mais estar próximas ao consumidor.
Com relação aos consumidores, o que as empresas precisam entender?
Que o consumidor sempre será fiel a uma mesma organização.
Que o relacionamento com o consumidor é fundamental.
Que quanto maior for a organização, menos ela precisa investir no consumidor.
Que o consumidor não se importa com os produtos que a organização oferece.
O sistema de relacionamento com os clientes está diretamente ligado às informações sobre os estes. Estas informações podem ser obtidas através da pesquisa de mercado.
Sobre a composição dessa pesquisa, ordene os itens a seguir:
- Identificar as necessidades dos clientes.
- Analisar possíveis ameaças.
- Visualizar as oportunidades.